Вот вы есть техническая поддержка. Вам в день приходят кууучи кууучи писем. Вы их разгребаете, и отвечаете одинаково на многие, или разно на некоторые. Это всё очень кропотливо и долго. Так вот,

Если вы на самом деле техническая поддержка, то какой e-mail клиент вы используете (чтоб он облегчал вам работу) и как вы облегчаете свою работу? (Трюки может какие?) Также что бы вы хотели чтобы клиент умел, если он ещё не умеет.

Если вы не техническая поддержка, то просто скажите, что должен клиент для технической поддержки уметь по-вашему.

Можно утащить во флейм. Главно, палец присутствует.

Mx
Клиента тут мало, тут целая система нужна.
Мы у себя потихонечку внедряем DevTrack, софтинка не очень простая в настройке, но достаточно удобная в использовании, для неё есть обычный клиент, веб клиент, интеграция с майл системами (прием сообщений от пользователей и рассылка уведомлений), свои данные она может хранить практически в любой БД, вплоть до Аксесса. В соседней конторе для этого используют Лотус, но только ради системы сбора\учета\обработки заявок его использовать, ИМХО, не стоит.

Steel Lord
Это напоминает рассортировку багажа в аэропортах. Но если ситуация такая, что человек в поддержке один, письма приходят по обычному поп3 и уходят по обычному smtp. Все в одной куче. Всё что нужно, это всякие инструментики (закладки, записки, быстрый доступ, пол-письма автоматически вставлено). Смотреть всё равно на каждое письмо придётся. Всё это только чтобы ускорить процесс ответа, но не полностью заменить (это было бы вообще замечательно! ). Как DevTrack для подобных целей работает? Судя по тому что ты написал, это немного другое.

Тут клиент для сервисмена воспринимается как удобный редактор для веб дизайнера. То есть просто максимальная помощь в ускорении работы.

Mx
Это напоминает рассортировку багажа в аэропортах. [skip] Судя по тому что ты написал, это немного другое.
Таки да, несколько другое. Но в отличии от аэропортов в случае ДевТрека пользователь может видеть на какой стадии находится его заявка, кто ей сейчас занимается, и что уже было сделано.
Справедливости ради стоит заметить, что пока мы используем эту систему только для раздачи заданий программистам и контроля исполнения. Но планируем учитывать в ней еще и технические заявки от пользователей.

Но если ситуация такая, что человек в поддержке один, письма приходят по обычному поп3 и уходят по обычному smtp. Все в одной куче.
Вот тут ИМХО только административные меры - разработать и утвердить у начальства стандарты обращения в техподдержу, т.е. список стандартных тем писем в зависимости от проблемы, а дальше на клиенте её правилами разруливать по папкам и на некоторые папки повесить робота отсылающего стандартные ответы.
Полностью автоматизировать всё равно не выйдет, так хоть бардака не будет.
А дальше по обстоятельствам - либо оставлять всё как есть, либо проводить серьёзную административную подготовку и выбирать серьёзную систему документооборота.

Подпишусь-ка я на эту тему...
Может, тут кто что дельное скажет?
Вообще, кто-то знает, в сети есть какая-то литература о том, КАК оформить, каким софтом и методологией, качественную и эффективную поддержку?

The Bat!

-= Mancubus =-
КАК оформить, каким софтом и методологией, качественную и эффективную поддержку?
Шутник Этому годами в институте учат (документооборот) + специфика предприятия.

Да и без чётко сформулированных требований (и бюджета) тебе никто ничего толкового не скажет.

Ну что ж... Будем учиться :о)) Благо, все условия есть :о)

Steel Lord
Ну клиенты там очень сложные. Они платят в частности за поддержку, и многие не говорят по-английски (Немцы, Французы, да со всего мира). Из России кстати никто не пишет, потому что софт не покупают . Поэтому стандартные заголовки и всё прочее создать можно, но никто этому следовать не будет. Им нужно чтоб быстро и удобно.

Вобщем я позавчера ночью написал программку. Нихрена почти программка не умеет. Вот вкратце:
Обычно я писал в вордпаде стандартные ответы, делал к ним короткие заголовки восьмым шрифтом, а сами ответы делал первым шрифтом. Чтобы больше поместилось. Потом я растягивал этот вордпал вертикально, и вешал справа (как аську вешают например). Смотрел что мне нужно, выделял этот миниатюрный кусок текста, и вставлял в the bat. Потом меня этот процесс выделения достал жутко.

В моей программке есть один вертикальный список, под ним внизу маленькое текстовое поле и две кнопки. Хочешь добавить стандартный ответ, вставь его в текстовое поле и нажми add. Она попросит subject. Напишешь subject. После этого в файл добавится новый ответ, и список рефрешнется, в него добавится новый subject. Вот на subject если double click'нуть, то текст ответа скопируется в буфер. Вторая кнопка удаляет респонсы... Серьёзная фича программы ( ) это то, что можно выделить сразу много subject'ов в списке, и они все удалятся по нажатии той кнопки.

Нужно кому? 12 кило не сжатая. Куча глюков, надо знать что нельзя нажимать